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定制产品能打开市场，但服务能否跟上，才是出海能否走稳的关键。主打定制凉亭的ZT户外科技，正加速拓展北美市场。为提升体验，曾尝试通过外包客服提升效率，却因管理失控、响应延迟而陷入服务瓶颈。此次携手Callnovo，ZT重构客服体系、回归服务本质，也为同样追求长线增长的品牌带来了另一种可能。
定制凉亭出海北美，原客服外包却频频掉线
ZT户外科技是一家来自杭州的户外家具凉亭品牌，专注高端铝合金凉亭的设计与出口，主要面向北美别墅家庭和商业户外空间。
由于主打定制化，产品在尺寸、结构、安装方式等方面差异显著，导致沟通链条长、服务复杂度高。ZT曾尝试客服外包支持，但原服务商在管理机制上的缺失，反而带来了更多困扰。
1.定制类商品服务复杂度高、本地沟通断层
ZT主力产品为非标结构凉亭，买家常围绕尺寸适配、结构稳固性、基础施工等展开详细咨询。原团队虽提供基础英文沟通，却缺乏家居类背景知识和产品理解，常因表达不清、误导买家而丢单。ZT意识到，仅依赖通用型英语外包客服，难以承载产品价值的完整传递。
2.旺季人手紧张，客服响应不及时
每年5至8月是销售高峰期，团队规模精简，兼顾运营与售后管理，但原服务商无法灵活扩容客服团队。旺季期间，30%漏接，直接造成咨询流失、负面反馈提升。缺乏统一热线入口，也让售前售后管理割裂。
3.原外包团队管理松散，绩效不可控
原客服外包不设质检系统，客服上线情况、服务质量、满意度反馈等全无记录。出现服务投诉后无法定位问题客服，团队间缺乏明确责任划分，服务标准也难以统一，成为ZT跨境运营最大的管理难题。
打造标准化的户外家具跨境客服服务体系
针对ZT的三大核心痛点，Callnovo为其组建了更具交付力的英语外包客服解决方案。
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