什么是全渠道？
全渠道没有一个单一的定义，不同的零售商会应用各种解决方案和方法来调整其在线和离线渠道。在与布伦南（Brennan）讨论时，他解释说："全渠道可能对许多不同的人意味着许多不同的事物，并且可能因行业和行业以及行业的不同而不同。"
全渠道为何重要？
全渠道战略的核心是统一在线上的店内零售体验，以为客户提供最佳价值和体验。Brennan继续说道："所有研究都表明，从长远来看，全渠道客户往往更有价值，因此，在商店和在线的利益出发，要养成在两种渠道之间共享客户的文化。"
在回顾与一家零售商的谈话时，布伦南说："这不是要整合两个独立的业务，而是要以全方位的眼光重新设计运营模式。"
零售商入俄和实现全渠道体验
线上和线下都有更好的购物者体验（和转化）的机会
实施全方位渠道时，有很大的机会将可以将不良或消极的体验转变为积极的体验。例如，当客户退货时，零售商可以通过允许购物者将商品退回商店来利用这种机会，将其转化为新的销售机会，在这种情况下，他们很可能在店内取货并在退货时进行购买。
关于这个机会，布伦南解释说："零售商可以培训他们的员工以了解退货以及如何进行加价销售。零售商还可以通过多种方式实际安排商店以支持该计划，例如在商店的后面放置退货柜台，以便购物者必须走过（可能会引起他们注意的地方）退货并到达柜台退货和换货。"
全渠道零售如何改变零售行业：
使用全渠道进行试验不必在新设备，人员或培训方面花费大量成本。一些商店采取了非常基本的措施，这些措施被证明是非常有效的。作为一个例子，布伦南涉及如何"一位奢侈品零售商，有意在新的位置设立实体店，保留在百货公司一节5次大道和使用FaceTime的购物者说话的专家预约预订。有多种方法可以测试水，看看什么是有效的策略，如果是，则制定计划以扩大规模。"
他继续说："实现成功的全渠道体验没有灵丹妙药。关键因素是管理层和员工都完全接受这个想法，无论他们使用什么渠道，都可以为购物者带来最佳体验。在线与零售之间需要有一种协作文化，这样一个人的胜利就被视为所有人的胜利，而不是一个领域正在削弱另一个领域。
"成功的全渠道依赖于两者的集成。"
在网上和线下获得更好的购物者体验（和转化）的机会：
库存管理
通过智能连接商店和在线渠道，可以利用Omnichannel来优化库存策略并降低成本。拥有一个在线商店可用的系统，员工可以从附近的商店采购库存或在线为购物者订购，并从枢纽完成订单，然后在商店取货或直接发送到购物者的所需地址，这是无缝全渠道的一种方式有利于商店和在线运营的运营。
激励客户拥抱全渠道
零售商在实施全渠道服务时可能会担心的一个问题是，客户是否会接受它。向购物者提供免费礼物或激励措施，以鼓励他们尝试诸如在商店内送货上门并通过送货上门的在线订购等选项，这有助于采用新的集成渠道
布伦南（Brennan）举了一个eShopWorld客户的例子，该客户进行了全渠道营销活动，提供免费的化妆品样品以吸引顾客前往纽约的旗舰店。参与度很高，导致人潮涌入商店。尽管该计划并没有推动销售量的大幅增长，但它强调了一个重要的考虑因素–零售商如何衡量成功？对于某些人来说，这可能是销售，但是对于其他人，尤其是当他们才刚刚开始实施更改时，这可能就是参与。
全渠道的关键是迭代–测试和重申措施，以找出成功的方法，以及如何在某些计划上继续扩展，并在没有采取正确行为的其他计划上进行缩减。
在全球化的环境中，随着购物者迅速从店内转移到在线并再次返回-经常在考虑在店内购买时检查其智能手机上的竞争对手-为购物者提供选择的能力对于成功的零售业务至关重要。
与商店单独提供的渠道相比，Omnichannel提供了更加个性化的体验。在有实体店的城市中，零售商可以利用在该商店中积累的大量经验来推动"点击并收集"或BOPIS（在线购买，在店内取货），从而可以将购物者带到商店–可以鼓励他们在收集订单时进行其他购买
对于零售商和购物者而言，让购物者可以选择在商店内交换或退货也是更好的体验，因为这样做对购物者来说可能更便宜，但也使零售商了解购物者为何退货。
布伦南建议："重要的是要从购物者那里获得反馈，他们如何找到体验，是否会再次这样做，竞争对手是否提供类似的体验？可能会有空间对其进行调整并增强产品范围。"
奢侈品行业的全渠道
在人际关系更为普遍的硬奢侈品领域，重要的是要在在线环境中复制这种人际关系。同样，它是通过实验和迭代来找到在该领域最有效的解决方案。例如，理查德·布伦南（Richard Brennan）提到，一些零售商在进行个人咨询约会时报价为50％的转化率–如此高的转化率可能会导致一些人避开在线渠道，而宁愿关注个人互动。但是，有多种方法可以在全渠道生态系统中建立关系，例如在提供点击和收集服务时，或者在客户将商品退还给商店时。
国际全渠道的复杂性
跨境可能会增加全渠道的复杂性，尤其是在库存管理和交付或退货管理方面。在考虑国际全渠道解决方案时，零售商必须考虑在退货时如何接收产品以及退货后会发生什么情况，这一点很重要。
如果购物者返回商店，但需要在退款之前将物品退回集线器进行检查，这对于购物者来说不是一个很好的经验，因为这会导致退款延迟，并会阻止购物者购物再次出现。更好的替代方案是培训员工检查退货项目并当场签发退款。这具有额外的优势，不仅可以提供更好的购物体验，而且很可能还会鼓励购物者在店内购物。
布伦南说："过境时还需要考虑其他一些问题-如果产品是为那个购物者来自其他国家/地区的，或者零售商正在从集中式枢纽执行订单，则他们必须小心以相同的顺序撤消销售。
"例如，如果产品要进入欧盟出售给欧盟的购物者，那么在该商店内转售退回的商品可能会产生税收影响。最简单的解决方案是撤消原始交易。因此，如果以跨境销售的形式进行购买，则需要将其退还给配送中心（所有必要的文书工作都已完成），而不是存放在商店中。
结论
实施全渠道计划可以为零售商带来激动人心的时刻，因为零售商会开发出最适合其购物者，员工和企业的方法。为使零售商能够为客户提供无缝的全渠道体验，有许多细节需要解决，但事实表明，如果实施良好的联合方法，客户的生命周期价值将增加。结合在线和离线创建最佳购物者体验，将带来更好的转化，更满意的购物者，并最终提高零售商的品牌忠诚度。
文：跨境知道 晓阳
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干货：跨境电子商务的全渠道指南
全渠道没有一个单一的定义，不同的零售商会应用各种解决方案和方法来调整其在线和离线渠道。在与布伦南（Brennan）讨论时，他解释说："全渠道可能对许多不同的人意味着许多不同的事物，并且可能因行业和行业以及行业的不同而不同。"
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